Outils d’expérience du clientFAQ

Mitchell-AutocheX effectue les entrevues par téléphone. Parmi toutes les méthodes de collecte de données, les sondages téléphoniques obtiennent le taux de réponse le plus élevé et donnent des résultats immédiats. Nous effectuons la plupart des entrevues du lundi au vendredi entre 16 h et 21 h, heure locale, et le samedi entre midi à 18 h. Certains programmes comprennent des appels le dimanche.

Combien de temps après l'entrevue vais-je obtenir les résultats de l'enquête ?

Les alertes vous sont transmises le matin suivant l'entrevue. Les données d'enquêtes sont chargées dans RepairCenter le soir même, et vous pouvez les consulter le jour suivant. À titre d'exemple : Si une entrevue est effectuée le lundi soir, vous recevez une alerte le mardi matin. La base de données est mise à jour le mardi soir, et vous pouvez consulter l'étude le mercredi matin.

Combien de temps dure l'entrevue ?

Les questions du sondage varient selon le programme, mais en général, les entrevues durent de trois et cinq minutes.

Combien de temps après les travaux Mitchell contactera-il mes clients ?

Cela varie selon le programme. Nous effectuons le plus d'entrevues possible dans les premières semaines suivant la fin des réparations. Parfois, afin de rejoindre le plus grand nombre de clients possible, nous devons effectuer de nombreux appels durant plusieurs semaines.

Que faire si mon client ne répond pas au courriel?

Les clients reçoivent un courriel de suivi s'ils ne terminent pas le sondage CSI dans les cinq jours suivant sa réception.

Que se passe-t-il si vous n'êtes pas en mesure de joindre mon client ?

Nous allons faire plusieurs tentatives pour joindre chacun de vos clients. Si le répondeur est en fonction ou que la ligne est occupée, nous appellerons de nouveau plus tard. Si nous communiquons avec une personne et qu'elle n'est pas en mesure de nous parler à ce moment-là, nous prévoirons l'heure du prochain appel. Si la personne à qui nous parlons ne souhaite pas participer au sondage ou si une barrière linguistique nous empêche de recueillir des données précises, nous ne rappellerons pas cette personne.

En moyenne, nous serons en mesure d'effectuer des sondages auprès de 40 % à 50 % de vos dossiers d'échantillons utilisables. Cela peut varier légèrement d'un mois à l'autre, mais sur une période de trois ou quatre mois, vous devriez vous attendre à 40 % ou plus, en fonction du volume d'échantillons que nous recevons.

Quelles questions allez-vous poser à mes clients ?

Au téléphone, nos agents posent des questions qui ont été élaborées au fil du temps et qui révèlent le niveau réel de satisfaction d'un propriétaire de véhicule dans tous les secteurs clés de vos processus. Mitchell-AutocheX possède 20 années d'expertise dans l'élaboration de questions de sondage efficaces basées sur l'analyse en profondeur de millions de sondages menés auprès de la clientèle de centres de carrosserie.

Pourquoi utilisez-vous l'échelle de 1 à 10 plutôt que oui / non ?

Les questions oui/non sont généralement utilisées pour recueillir de l'information lorsqu'aucun détail n'est requis. Les questions à échelle graduée, d'autre part, donnent des informations très détaillées et précises qui peuvent servir à mesurer l'intensité des opinions, des sentiments et des attitudes. Mitchell-AutocheX utilise généralement les deux types de questions dans ses sondages, selon le type de renseignements recherchés.

AutocheX met tout en œuvre pour s'assurer que les clients comprennent les questions ainsi que la manière dont leurs réponses seront évaluées. Par exemple, nos agents qui effectuent les entrevues téléphoniques expliquent clairement l'échelle de notation utilisée par AutocheX : « Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie totalement insatisfait et 10 entièrement satisfait, ... »

Notez aussi que la même échelle est utilisée pour tous les centres de réparation au sein de votre programme, afin que tous les ateliers soient évalués de la même façon.

Comment puis-je être certain que les réponses du client sont exactes et que l'entrevue se déroule avec la personne qui est entrée en contact avec mon atelier ?

Les intervieweurs de notre centre d'appel font l'objet d'une surveillance étroite pour que les données soient recueillies correctement et avec précision. L'exactitude des informations que nous fournissons aux ateliers a été confirmée, et elles reflètent ce que le client nous a dit pendant l'entrevue.

Nous appelons le client au numéro de téléphone figurant dans le fichier de renseignements du client (nous appelons cette information l'« échantillon »). Si le client n'est pas disponible, nous demanderons à la personne qui répond au téléphone si elle a participé au processus de réparation. Si elle y a participé, nous effectuerons l'entrevue avec cette personne. Nous croyons que si un membre du foyer ne se sent pas à l'aise pour répondre à nos questions, il refusera simplement de participer au sondage. Nous n'exerçons aucune pression. À la fin de chaque sondage, nous noterons le nom de la personne avec qui nous avons parlé.

Comment vais-je être avisé si un client n'est pas satisfait ?

Si nous effectuons une entrevue et que la personne répond négativement aux questions clés spécifiques, vous recevrez une alerte client par courriel qui comprendra une copie de l'enquête. En général, pour ces questions clés, un pointage inférieur à 8 sur une échelle de 10 points ou un « non » à une question fermée est considéré comme négatif. Les alertes clients sont généralement envoyées le jour ouvrable suivant la fin de l’entrevue.

Comment les informations sur mon client seront-elles transmises à Mitchell-AutocheX ?

Il y a différentes façons de transmettre l'information sur le client (« l'échantillon ») à Mitchell-AutocheX. Si vous participez à un programme parrainé par un assureur, ce dernier fournit généralement vos données d'échantillons.

Si vous évaluez la satisfaction de la clientèle indépendamment d'un assureur, vous devez fournir vos propres données d'échantillons directement à Mitchell-AutocheX. Le gestionnaire Mitchell Communications (MCM) automatise le processus d'envoi de vos données sur la clientèle à AutocheX pour les sondages, ce qui élimine pratiquement tout travail continu de votre part.

Malheureusement, cette option n'est pas offerte pour les programmes des assureurs. Dans ces cas, l'assureur fournit l'échantillon directement à Mitchell.

Comment assurez-vous la sécurité des informations de mon client ?

Toutes les données traitées par Mitchell-AutocheX sont protégées en vertu des procédures d'infrastructure et de sécurité rigoureuses de Mitchell International afin d'assurer la sécurité et la confidentialité de toutes les informations de la clientèle. Les données soumises à Mitchell-AutocheX peuvent être utilisées à l'interne pour générer de l'information comparative pour l'industrie, mais aucune information permettant de vous identifier n'est divulguée à d'autres organisations. L'information spécifique concernant l'atelier, l'assureur, l'assuré ou le demandeur demeure strictement confidentielle.

Mitchell prend en charge un certain nombre d'outils pour garantir la sécurité des données transmises à nos clients ou envoyées par ces derniers. Le système de détection des intrusions (IDS) est actif en permanence sur le réseau Mitchell, et les systèmes en ligne de Mitchell-AutocheX comportent des protocoles d'authentification intégrés pour sécuriser vos données.

De plus, Mitchell-AutocheX et chacun de ses partenaires des centres d'appels ont mis en place des systèmes et des processus visant à sécuriser les données et à réduire le risque de perte de données et d'interruption de service en cas de catastrophe.

Quelles mesures d'assurance de la qualité ont-été mises en place ?

La qualité demeure l'aspect le plus important de la collecte de données. Mitchell-AutocheX s'associe à des firmes professionnelles d'études de marché pour réaliser les entrevues téléphoniques. Ces firmes possèdent l'expertise, l'équipement spécialisé et les procédures pour gérer un grand volume d'appels tout en maintenant la qualité et la validité des réponses aux enquêtes.

Notre programme d'assurance de la qualité commence par un processus d'embauche et de formation rigoureux. Nos partenaires des centres d'appels embauchent uniquement les candidats les plus qualifiés et offrent une formation approfondie et continue.

Mitchell-AutocheX utilise la surveillance anonyme en direct, la validation des données et la validation de la saisie des données afin de s'assurer que nos normes de qualité rigoureuses sont respectées. Au cours de chaque séance de surveillance, les agents au téléphone sont évalués selon plusieurs critères et doivent satisfaire les objectifs minimums d'évaluation pour continuer. Nos procédures de collecte de données assurent l'uniformité tout en offrant la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins spécifiques de nos clients.

Est-ce que j'ai la possibilité de supprimer les enquêtes qui me semblent inexactes ?

Parfois, les ateliers estiment qu'un sondage est inexact parce que les réponses que le client a données à l'atelier diffèrent de celles qu'il a données lors de l'entrevue. Il est possible que le client ne soit pas à l'aise à l'idée de faire un commentaire négatif directement à l'atelier. Nos années d'expérience nous ont permis de constater que les clients se sentent plus à l'aise d'exprimer leur véritable opinion à un tiers indépendant, surtout s'il y a un problème quelconque. Les intervieweurs de notre centre d'appel font l'objet d'une surveillance étroite pour que les données soient recueillies correctement et avec précision. L'exactitude des informations que nous fournissons aux ateliers a été confirmée, et elles reflètent ce que le client nous a dit pendant l'entrevue.

Toutefois, au bout du compte, le programme pour atelier indépendant de Mitchell-AutocheX est VOTRE programme et il est conçu pour répondre à vos besoins. Par conséquent, si vous voulez exclure un sondage des rapports de votre atelier, nous le supprimerons pour vous. (Remarque : Cela ne s'applique pas aux programmes parrainés par les assureurs.)

Quelles sont les nouvelles fonctionnalités de rapports offertes par RepairCenter Outils d’expérience du client ?

RepairCenter lance une série de nouveaux rapports CSI améliorés que vous pouvez personnaliser pour répondre à vos besoins spécifiques. Ces nouveaux rapports vous permettent de trier et de filtrer les résultats pour passer d'un rapport à un autre. Une fois que vous avez créé des rapports personnalisés pour vos propres ateliers, vous pouvez les enregistrer dans vos « Favoris » pour y accéder plus rapidement et plus facilement par la suite.

Comment vais-je accéder à mes rapports dans RepairCenter ?

Avec RepairCenter, vous choisissez comment les rapports de votre atelier sont livrés. Vous pouvez sélectionner le format de fichier électronique (comme PDF, Excel, etc.), mais vous pouvez aussi créer des rapports personnalisés et les enregistrer dans vos « Favoris ». Vous pouvez aussi personnaliser l'horaire de livraison afin de recevoir les rapports que vous voulez, quand vous en avez besoin.

Une fois que vous avez créé le rapport dont vous avez besoin, vous pouvez le définir pour qu'il vous soit envoyé automatiquement par courriel chaque semaine, chaque mois ou même chaque jour.

Comment puis-je consulter mes résultats au cours du mois pour évaluer les performances de mon atelier ?

Avec Outils d’expérience du client, les rapports sont mis à jour quotidiennement afin que vous puissiez voir exactement où vous en êtes tout au long du mois. Vous pouvez également définir des périodes personnalisées afin de pouvoir comparer vos performances à celles des mois précédents, des trimestres précédents, de l'année en cours, etc.

Si je participe à plusieurs programmes d'ISC, puis-je voir tous mes résultats sur un même rapport ?

Oui. Un avantage de l'utilisation de Mitchell-AutocheX pour tous vos besoins en matière d'évaluation de la satisfaction de la clientèle est que Outils d’expérience du client vous permet de visualiser tous vos résultats au même endroit. Outils d’expérience du client comprend maintenant des rapports qui vous permettent de de visualiser les résultats du programme de votre compagnie d'assurance et les résultats de vos enquêtes indépendantes, dans un seul rapport.

Je veux connaître le rendement de la personne qui a rédigé le BR. RepairCenter peut-il faire cela pour moi?

Oui. Les rapports de Outils d’expérience du client sont conçus spécifiquement pour permettre à votre atelier de suivre le rendement de la personne qui a rédigé le BR. Avec le programme pour ateliers de Outils d’expérience du client, vous donnez simplement le nom du rédacteur à Mitchell et l'information sur le client, et nous nous occupons du reste.

Malheureusement, lorsque l'assureur envoie l'échantillon, nous ignorons qui a rédigé chaque bon de réparation. Nous ne sommes donc pas en mesure de générer un rapport sur le rédacteur pour ces sondages.

(Pour les MSO) RepairCenter me permet-il de consulter les résultats de mes ateliers sans que j'aie à me connecter aux rapports de chaque atelier ?

Oui. Les rapports Outils d’expérience du client de RepairCenter vous permettent de visualiser les résultats pour l'ensemble de votre organisation dans un seul rapport. De plus, vous pouvez utiliser la navigation hiérarchique pour afficher des informations plus précises pour chacun de vos ateliers. Vous pouvez également développer ou réduire des rapports afin d'inclure différents détails dans les rapports.

Quel est le coût ?

Puisque la plupart des Outils d’expérience du client sont personnalisés pour chaque client, la tarification est basée sur les spécifications du programme. Vous pouvez obtenir plus d'informations sur la tarification en appelant au 800-238-9111.

Comment puis-je contacter Mitchell-AutocheX ?

Si vous avez des questions générales concernant le service de RepairCenter Outils d’expérience du client, veuillez communiquer avec le groupe du service à la clientèle de Mitchell-AutocheX par courriel : acxcustsvc@mitchell.com ou par téléphone : 800-922-5129. Le service à la clientèle de Mitchell-AutocheX est ouvert du lundi au vendredi de 7 h à 16 h, heure normale du Pacifique (HNP).

Voir aussi

Satisfaction de la clientèle (AutocheX Outils d’expérience du client)

Outil Sentiment