Satisfaction de la clientèle (AutocheX Outils d’expérience du client)

Si vous disposez d'une licence pour Outils d’expérience du client, vous avez accès à de l'information sur l'expérience de vos clients avec l'assureur et votre atelier. Les assureurs et les ateliers utilisent tous deux les résultats Outils d’expérience du client pour surveiller et améliorer la satisfaction de la clientèle, conserver leurs clients et en attirer de nouveaux ainsi qu'accroître leur rentabilité. Toutes ces informations sont fournies par des sondages détaillés et amicaux auprès des clients. AutocheX aide à obtenir des réponses rapides en envoyant un courriel de suivi si les sondages ne sont pas terminés cinq jours après leur envoi.

Lorsqu'il s'agit de la satisfaction de la clientèle, l'important est de repérer et de résoudre les problèmes rapidement. Mitchell International ne fait pas que mesurer la satisfaction; nous aidons nos clients à convertir leurs données en actions. Nos rapports Web dynamiques et les alertes client vous permettent d'agir rapidement pour résoudre les problèmes, enregistrer les relations avec les clients et fidéliser la clientèle.

En outre,

Dans cette rubrique :

Ce qu'il faut savoir

  • RepairCenter doit être redémarré chaque jour. Si les serveurs de Mitchell sont demeurés en exécution durant la nuit, ils se déconnecteront à 22 h HNP et aucune donnée ne pourra être importée dans RepairCenter. Si, par erreur, le programme est demeuré en exécution durant la nuit, fermez-le, redémarrez-le, puis reconnectez-vous.
  • Il n'est pas nécessaire que RepairCenter soit en exécution toute la journée. Tant que le programme s'exécute pendant au moins 30 minutes par jour, RepairCenter a le temps de lire et de charger les données d'estimation EMS.
  • Les estimations n'ont pas besoin d'être verrouillées ou validées avant d'être chargées dans Outils d’expérience du client AutocheX.
  • Il s'agit d'un processus de vieillissement de 19 jours. Comme nous recevons les données d'estimation directement de votre atelier, nous prévoyons un délai de 19 jours avant d'envoyer les données au centre d'appels à des fins de composition.
  • Les données d'estimation téléversées sont automatiquement filtrées par Outils d’expérience du client AutocheX. Une fois les données reçues, Outils d’expérience du client AutocheX sonde uniquement pour le compte de l'assureur et des programmes volontaires auxquels vous participez. Les données rejetées ne sont pas stockées.
  • RepairCenter n'a pas besoin d'être installé sur tous les ordinateurs. RepairCenter doit être configuré pour le répertoire du réseau partagé où toutes les données d'estimation EMS sont stockées.

Chemins d'accès EMS

Pour que RepairCenter puisse recevoir de l'information sur le client de votre système d'estimation, les chemins d'accès doivent être configurés. Pour ce faire, allez à Plus > Configuration > Configuration de l'atelier > Répertoires des fichiers. Voir Interfaces d'estimation pour obtenir de l'information plus détaillée.

Configuration : Envoi d'information client à Mitchell

Avant de pouvoir envoyer de l'information client à Mitchell, vous devez définir les répertoires de fichiers.

L'information client peut être envoyée à Mitchell International automatiquement ou manuellement, pour chaque travail. Découvrez ces options, y compris la façon de les configurer, à AutocheX Outils d’expérience du client.

Alertes

Alertes d'information

Les entrevues sont normalement effectuées dans la soirée. Des alertes vous sont envoyées le lendemain matin. L'enquête les données est chargée dans RepairCenter le soir-même et vous pouvez la consulter le jour suivant. À titre d'exemple : Si une entrevue est effectuée le lundi soir, vous recevez une alerte le mardi matin. La base de données est mise à jour le mardi soir, et vous pouvez consulter l'étude le mercredi matin.

Alertes sur l'état des échantillons

Chaque semaine, le dimanche soir, vous recevez un courriel d'alerte sur l'état des échantillons de acxcustsvc@mitchell.com. Le courriel répertorie pour vous la liste de tous les échantillons reçus par Outils d’expérience du client AutocheX au cours de la semaine précédente.

Si aucun échantillon n'a été téléversé, vous recevez également un message d'alerte vous informant que nous n'avons pas reçu d'échantillon de composition pour la semaine qui vient de se terminer. Le message d'alerte suivant s'affiche alors : « ATTENTION IMMÉDIATE – AUCUN ÉCHANTILLON – ACTION REQUISE ». Le texte du courriel propose un appel à l'action et fournit le numéro de téléphone direct de notre service à la clientèle, qui peut vous aider dans le processus de dépannage.

Remarque : Si vous devez modifier l'adresse de courriel pour la réception des alertes, veuillez envoyer le nom de votre atelier, le numéro de compte Mitchell et la nouvelle adresse de courriel à : acxcustsvc@mitchell.com.

Onglet Satisfaction client

L'accès aux rapports Outils d’expérience du client est possible au moyen de l'icône Sondages .

Deux sous-onglets se trouvent dans la moitié supérieure de l'onglet Satisfaction client :

  • Favoris – Vous pouvez enregistrer les rapports fréquemment utilisés.
  • Rapports - de nouveaux rapports sont créés.

Les onglets Favoris et Rapports sont divisés en plusieurs zones :

  • À l'onglet Rapports, sous Ateliers, les ateliers individuels ne voient que le nom de leur atelier. Les ateliers appartenant à un exploitant d'ateliers multiples voient la hiérarchie de leur atelier.
  • Aux deux onglets, les rapports sont répertoriés dans la moitié supérieure de la fenêtre, et à droite de la liste des noms des ateliers dans Rapports.
  • Le rapport sélectionné s'affiche dans la partie inférieure de la fenêtre.
  • Vous pouvez utiliser les flèches entre les sections de la fenêtre pour les ouvrir ou les fermer :

Rapports

FerméPour exécuter un rapport

  1. Cliquez sur l'Outils d’expérience du clienticône
  2. Sélectionnez l'onglet Rapports.
  3. Sélectionnez un atelier dans la liste Ateliers, le cas échéant.
  4. Dans la liste Types de rapports, sélectionnez le rapport, puis cliquez sur Obtenir le rapport. Le rapport vide s'affiche dans la partie inférieure de la fenêtre.
  5. Sélectionnez les paramètres pour l'information que vous voulez voir au rapport.
  6. Programme
  7. La période couverte pour l'information au rapport
  8. Mois de début et de fin (si la période « personnalisée » est sélectionnée)
  9. Le nom du préposé à la clientèle, le cas échéant
  10. L'assureur
  1. Cliquez sur Afficher le rapport. Le rapport s'affiche dans la moitié inférieure de la fenêtre. Voir Icônes pour en savoir plus sur l'utilisation de la barre d'outils d'affichage.
  2. Si aucune information ne s'affiche, ajustez vos paramètres, puis cliquez à nouveau sur Afficher le rapport.

Une fois que vous avez généré un rapport, vous disposez de plusieurs options :

  • Modifier les paramètres d'un autre rapport et cliquez sur Afficher le rapport.
  • Imprimez ou exportez (enregistrez) un rapport créé à l'aide des icônes dans la barre d'outils (voir ci-dessous).
  • Cliquez sur Enregistrer en tant que nouveau favori pour l'enregistrer sous l'onglet Favoris afin de pouvoir le réexécuter à tout moment. (Voir ci-dessous.)

Favoris

Lorsque vous enregistrez un rapport dans vos favoris, vous créez une façon facile de réexécuter le rapport sans avoir à le recréer. Une fois que vous avez enregistré un rapport favori, vous pouvez également le programmer pour distribution automatique.

Les rapports favoris peuvent être modifiés ou supprimés à tout moment.

FerméPour générer et exécuter un rapport favori

  1. Cliquez sur l'Outils d’expérience du clienticône
  2. Générez le rapport (voir les étapes ci-dessus).
  3. Cliquez sur Enregistrer en tant que nouveau favori.
  4. Une nouvelle boîte de dialogue vous donne le choix d'enregistrer avec ou sans livraison automatique.
  5. Sans livraison automatique : saisissez un nom pour le rapport, puis cliquez sur Enregistrer. Le rapport apparaît maintenant sous l'onglet Favoris.
  6. Avec de la distribution automatique, cliquez sur Programmer pour livraison automatique. La boîte de dialogue vous propose plusieurs options de livraison :
  7. Entrez l'adresse courriel à laquelle vous souhaitez que le rapport soit envoyé.
  8. Saisissez le texte de la ligne d'objet et du corps du courriel.
  9. Sélectionnez le format du rapport.
  10. Sélectionnez l'une des options ci-dessous pour l'horaire de livraison :
    1. Une fois seulement
    2. Tous les jours
    3. Certains jours de la semaine
    4. Heure précise de la journée
  1. Pour exécuter un rapport favori, sélectionnez-le simplement dans la liste des favoris et cliquez sur Obtenir le rapport. Les paramètres enregistrés avec le rapport sont automatiquement appliqués.

Astuces

  • Les rapports favoris qui sont programmés pour livraison automatique ont une petite icône de calendrier devant le nom du rapport. Vous pouvez ajouter ou supprimer la distribution automatique pour n'importe quel rapport favori en sélectionnant le rapport, en le configurant, puis en sélectionnant ou désactivant l'option de livraison automatique.
  • L'onglet est divisé en sections au moyen de barres. Ces barres contiennent une section avec une flèche. La sélection de cette flèche permet de développer ou de réduire la section. Fermé(voir illustration)

Icônes

La barre d'outils contient des icônes qui vous aident pour l'affichage d'un rapport de plusieurs pages, l'impression et l'enregistrement.

  • Utilisez les flèches vers la gauche et la droite pour faire défiler les pages d'un rapport de plusieurs pages.
  • Cliquez sur la flèche de retour pour revenir au rapport principal.
  • Cliquez sur Arrêter pour interrompre la création du rapport.
  • Cliquez sur Imprimer pour ouvrir la boîte de dialogue d'impression. Sélectionnez les options d'impression, puis cliquez sur Imprimer.
  • Cliquez sur Configuration de l'impression pour définir quelle apparence devra prendre votre rapport.
  • Cliquez sur Enregistrer pour ouvrir la boîte de dialogue d'enregistrement. Sélectionnez l'emplacement du fichier, puis entrez le nom du rapport à enregistrer. Cliquez ensuite sur OK.

Dépannage

  • Pourquoi mon rapport ne contient-il aucune donnée? Les paramètres sont définis par défaut pour le mois en cours. Si vous n'avez aucun sondage réalisée dans le mois en cours, il se peut qu'aucune donnée n'apparaissent (selon le rapport). Sélectionnez un mois antérieur ou un cumul annuel.
  • Comment revenir à ma liste de rapports favoris après avoir exécuté un rapport favori ? Lorsque vous exécutez un favori, la section du rapport se développe automatiquement pour agrandir la zone d'affichage du rapport. Sélectionnez la barre de la flèche près du haut pour rouvrir la liste des rapports favoris.

Voir aussi

Outils d’expérience du client FAQ

Configuration Outils d’expérience du client AutocheX

Tableau de bord Sentiment d'après le sondage

Gestionnaire de réputation